Veja como agir em caso de endividamento e cobranças indevidas
Dicas são da coordenadora do ProTeste, Maria Inês Dolci
Dicas são da coordenadora do ProTeste, Maria Inês Dolci
Reclamações sobre cartão de crédito ocupam a segunda posição em frequência nos postos de atendimento do Procon-SP. De junho a agosto deste ano, foram 6.762 consumidores insatisfeitos, segundo o órgão de defesa do consumidor.
Segundo Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da ProTeste, associação de defesa dos consumidores, é fundamental checar a fatura com atenção para identificar irregularidades e evitar prejuízos.
Ela enumerou os problemas mais recorrentes com o setor e explicou qual deve ser o procedimento padrão do consumidor que quer evitar dores de cabeça. Confira:
O que fazer se compras que já foram canceladas forem cobradas na fatura? Segundo a especialista, caso o consumidor encontre uma cobrança de uma compra que ele cancelou, o procedimento correto é procurar a loja em que o negócio foi realizado, pedir novamente o cancelamento da compra e solicitar um protocolo de atendimento da loja.
Para Maria Inês, a lei determina que a loja é obrigada a fornecer o número do protocolo do cancelamento. O próprio estabelecimento deve entrar em contato com a administradora do cartão e entregar o protocolo da questão resolvida ao cliente.
“Mas, na maioria dos casos, as lojas não acolhem essa opção e pedem que os próprios clientes falem com a administradora”, diz.
E quando a cobrança é de uma compra que o consumidor não fez? Caso o consumidor encontre gastos dos quais ele não conhece a origem na fatura do cartão, a recomendação é entrar imediatamente em contato com a administradora. “Ele deve pedir a suspensão dos valores que desconhece e solicitar apuração [do caso]”, diz a coordenadora da ProTeste.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), se uma compra está sendo contestada, a operadora deve autorizar o consumidor a pagar a fatura com o desconto da operação que está sendo investigada.
“Quando acontece isso, o consumidor deve pedir a suspensão da cobrança indevida não só pelo telefone, mas também por escrito. Deve guardar a prova de que ele fez o pedido”, recomenda Maria Inês Dolci.
No texto, o cliente insatisfeito deve solicitar uma cópia do tíquete que gerou o débito desconhecido: com o comprovante, será possível identificar a assinatura do responsável pela operação.
Se a administradora resistir em entregar o papel solicitado, a saída é pedir o documento judicialmente, pelo Juizado Especial Cível.
Se o consumidor discordar da cobrança, deve atrasar o pagamento até que o problema se resolva? Ou quitar a dívida e contestar depois? Nem deixar de pagar nem pagar sem alertar a administradora sobre o problema. “O consumidor, nesse caso, deve pegar o telefone imediatamente, registrar a reclamação e pedir autorização para pagar o cartão com os valores que reconhece, e suspender o valor que não está reconhecendo”, diz a especialista.
Maria Inês, no entanto, alerta: o ideal é fazer contato assim que o erro for identificado e só pagar a fatura depois de avisar a empresa o que ocorreu. “Se ele pagar menos do que está na fatura sem avisar ou pagar depois do vencimento, o consumidor terá que arcar com juros e correção pelo atraso."
O que fazer quando recebo um cartão não-solicitado? De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, é proibido enviar cartões ao consumidor sem solicitação prévia. Segundo Maria Inês, uma portaria do Departamento de Proteção ao Consumidor (DPC) define a prática como ilegal. “[O consumidor] deve informar aos órgãos de defesa do consumidor sobre as empresas que enviarem esses cartões."
Caso o consumidor tenha interesse em ficar com o cartão, uma boa notícia: a administradora não pode cobrar anuidade sobre um cartão que foi enviado sem solicitação. “Um cartão recebido sem ter sido solicitado equipara-se a uma amostra grátis. Se ele quiser, saiba que ele não precisa pagar anuidade."
A administradora pode cobrar ‘encargos contratuais’ na fatura? O que são eles? São cobranças que ocorrem sempre que o consumidor deixa de quitar a dívida do cartão integralmente ou realiza apenas o pagamento mínimo. Elas podem ser cobradas desde que sejam previstas em contrato.
É por isso, segundo Maria Inês Dolci, que apelar para o pagamento mínimo deve ser recurso de última necessidade. “Às vezes, as pessoas acham que quando fazem esse pagamento terão apenas juros, mas se esquecem dos encargos. É esse acúmulo que engorda a dívida e acaba saindo do controle”, diz.
Quando um juro é considerado abusivo? Esse conceito ainda não é claramente definido pela Justiça. De acordo com a coordenador do ProTeste, o melhor caminho em caso de endividamento excessivo é procurar a administradora o quanto antes e propor um parcelamento.
“Apesar de não existir nenhuma lei que imponha o parcelamento sobre a dívida, o consumidor deve entrar em contato assim que notar que não está conseguindo quitá-la”, aconselha.
Após fazer um acordo, é preciso analisar se ele é viável para o consumidor: muitas vezes, os juros cobrados no parcelamento chegam a duplicar o montante devido. “Caso o cliente não concorde e os juros sejam muito altos, ele deve pedir a renegociação”, diz a especialista.
O que fazer quanto se tenta renegociar e a operadora do cartão não aceita acordo?
Insistir. Caso não obtenha sucesso pelo contato telefônico e nem pelo contato com órgãos de defesa do consumidor, o cliente insatisfeito deve reclamar por escrito para a empresa.
No texto, o consumidor deve mostrar a intenção de quitar o débito, descrever em detalhes o ocorrido e fazer uma proposta à administradora, dizendo o quanto pode pagar.
Caso não obtenha resposta da empresa em cinco dias, deve encaminhar o pedido escrito ao Juizado Especial Cível (antigo pequenas causas), que aceita ações de até 20 salários mínimos iniciadas pelo consumidor, sem necessidade de advogados. Nesse caso, é preciso levar o máximo de documentação disponível sobre o caso.
Há perigo em aceitar cartões oferecidos por estabelecimentos comerciais? Sim. Na maioria das vezes, o consumidor aceita cartões oferecidos em lojas, supermercados e farmácias sem assinar ou ler qualquer tipo de contrato. Depois do uso, a surpresa: taxas, cobranças e encargos que o cliente nem sabia que existiam.
Vale lembrar: cartões chamados "private label", ligados a estabelecimentos comerciais ou marcas, são iguais a cartões de crédito comuns. "Muitas vezes eles prometem gratuidade, e ela não existe", diz.
Segundo Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da ProTeste, associação de defesa dos consumidores, é fundamental checar a fatura com atenção para identificar irregularidades e evitar prejuízos.
Ela enumerou os problemas mais recorrentes com o setor e explicou qual deve ser o procedimento padrão do consumidor que quer evitar dores de cabeça. Confira:
O que fazer se compras que já foram canceladas forem cobradas na fatura? Segundo a especialista, caso o consumidor encontre uma cobrança de uma compra que ele cancelou, o procedimento correto é procurar a loja em que o negócio foi realizado, pedir novamente o cancelamento da compra e solicitar um protocolo de atendimento da loja.
Para Maria Inês, a lei determina que a loja é obrigada a fornecer o número do protocolo do cancelamento. O próprio estabelecimento deve entrar em contato com a administradora do cartão e entregar o protocolo da questão resolvida ao cliente.
“Mas, na maioria dos casos, as lojas não acolhem essa opção e pedem que os próprios clientes falem com a administradora”, diz.
E quando a cobrança é de uma compra que o consumidor não fez? Caso o consumidor encontre gastos dos quais ele não conhece a origem na fatura do cartão, a recomendação é entrar imediatamente em contato com a administradora. “Ele deve pedir a suspensão dos valores que desconhece e solicitar apuração [do caso]”, diz a coordenadora da ProTeste.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), se uma compra está sendo contestada, a operadora deve autorizar o consumidor a pagar a fatura com o desconto da operação que está sendo investigada.
“Quando acontece isso, o consumidor deve pedir a suspensão da cobrança indevida não só pelo telefone, mas também por escrito. Deve guardar a prova de que ele fez o pedido”, recomenda Maria Inês Dolci.
No texto, o cliente insatisfeito deve solicitar uma cópia do tíquete que gerou o débito desconhecido: com o comprovante, será possível identificar a assinatura do responsável pela operação.
Se a administradora resistir em entregar o papel solicitado, a saída é pedir o documento judicialmente, pelo Juizado Especial Cível.
Se o consumidor discordar da cobrança, deve atrasar o pagamento até que o problema se resolva? Ou quitar a dívida e contestar depois? Nem deixar de pagar nem pagar sem alertar a administradora sobre o problema. “O consumidor, nesse caso, deve pegar o telefone imediatamente, registrar a reclamação e pedir autorização para pagar o cartão com os valores que reconhece, e suspender o valor que não está reconhecendo”, diz a especialista.
Maria Inês, no entanto, alerta: o ideal é fazer contato assim que o erro for identificado e só pagar a fatura depois de avisar a empresa o que ocorreu. “Se ele pagar menos do que está na fatura sem avisar ou pagar depois do vencimento, o consumidor terá que arcar com juros e correção pelo atraso."
O que fazer quando recebo um cartão não-solicitado? De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, é proibido enviar cartões ao consumidor sem solicitação prévia. Segundo Maria Inês, uma portaria do Departamento de Proteção ao Consumidor (DPC) define a prática como ilegal. “[O consumidor] deve informar aos órgãos de defesa do consumidor sobre as empresas que enviarem esses cartões."
Caso o consumidor tenha interesse em ficar com o cartão, uma boa notícia: a administradora não pode cobrar anuidade sobre um cartão que foi enviado sem solicitação. “Um cartão recebido sem ter sido solicitado equipara-se a uma amostra grátis. Se ele quiser, saiba que ele não precisa pagar anuidade."
A administradora pode cobrar ‘encargos contratuais’ na fatura? O que são eles? São cobranças que ocorrem sempre que o consumidor deixa de quitar a dívida do cartão integralmente ou realiza apenas o pagamento mínimo. Elas podem ser cobradas desde que sejam previstas em contrato.
É por isso, segundo Maria Inês Dolci, que apelar para o pagamento mínimo deve ser recurso de última necessidade. “Às vezes, as pessoas acham que quando fazem esse pagamento terão apenas juros, mas se esquecem dos encargos. É esse acúmulo que engorda a dívida e acaba saindo do controle”, diz.
Quando um juro é considerado abusivo? Esse conceito ainda não é claramente definido pela Justiça. De acordo com a coordenador do ProTeste, o melhor caminho em caso de endividamento excessivo é procurar a administradora o quanto antes e propor um parcelamento.
“Apesar de não existir nenhuma lei que imponha o parcelamento sobre a dívida, o consumidor deve entrar em contato assim que notar que não está conseguindo quitá-la”, aconselha.
Após fazer um acordo, é preciso analisar se ele é viável para o consumidor: muitas vezes, os juros cobrados no parcelamento chegam a duplicar o montante devido. “Caso o cliente não concorde e os juros sejam muito altos, ele deve pedir a renegociação”, diz a especialista.
O que fazer quanto se tenta renegociar e a operadora do cartão não aceita acordo?
Insistir. Caso não obtenha sucesso pelo contato telefônico e nem pelo contato com órgãos de defesa do consumidor, o cliente insatisfeito deve reclamar por escrito para a empresa.
No texto, o consumidor deve mostrar a intenção de quitar o débito, descrever em detalhes o ocorrido e fazer uma proposta à administradora, dizendo o quanto pode pagar.
Caso não obtenha resposta da empresa em cinco dias, deve encaminhar o pedido escrito ao Juizado Especial Cível (antigo pequenas causas), que aceita ações de até 20 salários mínimos iniciadas pelo consumidor, sem necessidade de advogados. Nesse caso, é preciso levar o máximo de documentação disponível sobre o caso.
Há perigo em aceitar cartões oferecidos por estabelecimentos comerciais? Sim. Na maioria das vezes, o consumidor aceita cartões oferecidos em lojas, supermercados e farmácias sem assinar ou ler qualquer tipo de contrato. Depois do uso, a surpresa: taxas, cobranças e encargos que o cliente nem sabia que existiam.
Vale lembrar: cartões chamados "private label", ligados a estabelecimentos comerciais ou marcas, são iguais a cartões de crédito comuns. "Muitas vezes eles prometem gratuidade, e ela não existe", diz.
Banco Itaú é condenado por não encerrar conta corrente
ResponderExcluirTJ-RJ - 3/9/2009
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O Banco Itaú foi condenado ao pagamento de indenização no valor de R$ 6 mil, a título de danos morais, por não encerrar uma conta corrente. A decisão é dos desembargadores da 5ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Rio.
Wellington Veiga da Silva alega que foi correntista da parte ré até o dia 10 de agosto de 2005, data em que ocorreu o encerramento do contrato. No entanto, o autor da ação continuou a receber cartões magnéticos e avisos de cobrança de saldo devedor, além de sofrer constantes ameaças de ter seu nome anotado em órgãos de proteção ao crédito.
Para a relatora do processo, desembargadora Cristina Tereza Gaulia, "verifica-se que, não tendo o réu promovido o encerramento da conta corrente do autor, a mesma permaneceu ativa, e nela foram debitados vários valores sob rubricas diversas, incidindo sobre tais valores encargos financeiros, o que fez com que o saldo negativo de R$ 1,19 chegasse ao montante de R$ 204,08, fórmula simples de gerar crédito para a instituição financeira, ou seja, de buscar enriquecimento indevido".
Processo nº: 2009.001.33357
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