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terça-feira, 8 de setembro de 2009
Direitos do consumidor: tire suas dúvidas sobre cartão de crédito.
Veja como agir em caso de endividamento e cobranças indevidas
Dicas são da coordenadora do ProTeste, Maria Inês Dolci
Dicas são da coordenadora do ProTeste, Maria Inês Dolci
Reclamações sobre cartão de crédito ocupam a segunda posição em frequência nos postos de atendimento do Procon-SP. De junho a agosto deste ano, foram 6.762 consumidores insatisfeitos, segundo o órgão de defesa do consumidor.
Segundo Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da ProTeste, associação de defesa dos consumidores, é fundamental checar a fatura com atenção para identificar irregularidades e evitar prejuízos.
Ela enumerou os problemas mais recorrentes com o setor e explicou qual deve ser o procedimento padrão do consumidor que quer evitar dores de cabeça. Confira:
O que fazer se compras que já foram canceladas forem cobradas na fatura? Segundo a especialista, caso o consumidor encontre uma cobrança de uma compra que ele cancelou, o procedimento correto é procurar a loja em que o negócio foi realizado, pedir novamente o cancelamento da compra e solicitar um protocolo de atendimento da loja.
Para Maria Inês, a lei determina que a loja é obrigada a fornecer o número do protocolo do cancelamento. O próprio estabelecimento deve entrar em contato com a administradora do cartão e entregar o protocolo da questão resolvida ao cliente.
“Mas, na maioria dos casos, as lojas não acolhem essa opção e pedem que os próprios clientes falem com a administradora”, diz.
E quando a cobrança é de uma compra que o consumidor não fez? Caso o consumidor encontre gastos dos quais ele não conhece a origem na fatura do cartão, a recomendação é entrar imediatamente em contato com a administradora. “Ele deve pedir a suspensão dos valores que desconhece e solicitar apuração [do caso]”, diz a coordenadora da ProTeste.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), se uma compra está sendo contestada, a operadora deve autorizar o consumidor a pagar a fatura com o desconto da operação que está sendo investigada.
“Quando acontece isso, o consumidor deve pedir a suspensão da cobrança indevida não só pelo telefone, mas também por escrito. Deve guardar a prova de que ele fez o pedido”, recomenda Maria Inês Dolci.
No texto, o cliente insatisfeito deve solicitar uma cópia do tíquete que gerou o débito desconhecido: com o comprovante, será possível identificar a assinatura do responsável pela operação.
Se a administradora resistir em entregar o papel solicitado, a saída é pedir o documento judicialmente, pelo Juizado Especial Cível.
Se o consumidor discordar da cobrança, deve atrasar o pagamento até que o problema se resolva? Ou quitar a dívida e contestar depois? Nem deixar de pagar nem pagar sem alertar a administradora sobre o problema. “O consumidor, nesse caso, deve pegar o telefone imediatamente, registrar a reclamação e pedir autorização para pagar o cartão com os valores que reconhece, e suspender o valor que não está reconhecendo”, diz a especialista.
Maria Inês, no entanto, alerta: o ideal é fazer contato assim que o erro for identificado e só pagar a fatura depois de avisar a empresa o que ocorreu. “Se ele pagar menos do que está na fatura sem avisar ou pagar depois do vencimento, o consumidor terá que arcar com juros e correção pelo atraso."
O que fazer quando recebo um cartão não-solicitado? De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, é proibido enviar cartões ao consumidor sem solicitação prévia. Segundo Maria Inês, uma portaria do Departamento de Proteção ao Consumidor (DPC) define a prática como ilegal. “[O consumidor] deve informar aos órgãos de defesa do consumidor sobre as empresas que enviarem esses cartões."
Caso o consumidor tenha interesse em ficar com o cartão, uma boa notícia: a administradora não pode cobrar anuidade sobre um cartão que foi enviado sem solicitação. “Um cartão recebido sem ter sido solicitado equipara-se a uma amostra grátis. Se ele quiser, saiba que ele não precisa pagar anuidade."
A administradora pode cobrar ‘encargos contratuais’ na fatura? O que são eles? São cobranças que ocorrem sempre que o consumidor deixa de quitar a dívida do cartão integralmente ou realiza apenas o pagamento mínimo. Elas podem ser cobradas desde que sejam previstas em contrato.
É por isso, segundo Maria Inês Dolci, que apelar para o pagamento mínimo deve ser recurso de última necessidade. “Às vezes, as pessoas acham que quando fazem esse pagamento terão apenas juros, mas se esquecem dos encargos. É esse acúmulo que engorda a dívida e acaba saindo do controle”, diz.
Quando um juro é considerado abusivo? Esse conceito ainda não é claramente definido pela Justiça. De acordo com a coordenador do ProTeste, o melhor caminho em caso de endividamento excessivo é procurar a administradora o quanto antes e propor um parcelamento.
“Apesar de não existir nenhuma lei que imponha o parcelamento sobre a dívida, o consumidor deve entrar em contato assim que notar que não está conseguindo quitá-la”, aconselha.
Após fazer um acordo, é preciso analisar se ele é viável para o consumidor: muitas vezes, os juros cobrados no parcelamento chegam a duplicar o montante devido. “Caso o cliente não concorde e os juros sejam muito altos, ele deve pedir a renegociação”, diz a especialista.
O que fazer quanto se tenta renegociar e a operadora do cartão não aceita acordo?
Insistir. Caso não obtenha sucesso pelo contato telefônico e nem pelo contato com órgãos de defesa do consumidor, o cliente insatisfeito deve reclamar por escrito para a empresa.
No texto, o consumidor deve mostrar a intenção de quitar o débito, descrever em detalhes o ocorrido e fazer uma proposta à administradora, dizendo o quanto pode pagar.
Caso não obtenha resposta da empresa em cinco dias, deve encaminhar o pedido escrito ao Juizado Especial Cível (antigo pequenas causas), que aceita ações de até 20 salários mínimos iniciadas pelo consumidor, sem necessidade de advogados. Nesse caso, é preciso levar o máximo de documentação disponível sobre o caso.
Há perigo em aceitar cartões oferecidos por estabelecimentos comerciais? Sim. Na maioria das vezes, o consumidor aceita cartões oferecidos em lojas, supermercados e farmácias sem assinar ou ler qualquer tipo de contrato. Depois do uso, a surpresa: taxas, cobranças e encargos que o cliente nem sabia que existiam.
Vale lembrar: cartões chamados "private label", ligados a estabelecimentos comerciais ou marcas, são iguais a cartões de crédito comuns. "Muitas vezes eles prometem gratuidade, e ela não existe", diz.
Segundo Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da ProTeste, associação de defesa dos consumidores, é fundamental checar a fatura com atenção para identificar irregularidades e evitar prejuízos.
Ela enumerou os problemas mais recorrentes com o setor e explicou qual deve ser o procedimento padrão do consumidor que quer evitar dores de cabeça. Confira:
O que fazer se compras que já foram canceladas forem cobradas na fatura? Segundo a especialista, caso o consumidor encontre uma cobrança de uma compra que ele cancelou, o procedimento correto é procurar a loja em que o negócio foi realizado, pedir novamente o cancelamento da compra e solicitar um protocolo de atendimento da loja.
Para Maria Inês, a lei determina que a loja é obrigada a fornecer o número do protocolo do cancelamento. O próprio estabelecimento deve entrar em contato com a administradora do cartão e entregar o protocolo da questão resolvida ao cliente.
“Mas, na maioria dos casos, as lojas não acolhem essa opção e pedem que os próprios clientes falem com a administradora”, diz.
E quando a cobrança é de uma compra que o consumidor não fez? Caso o consumidor encontre gastos dos quais ele não conhece a origem na fatura do cartão, a recomendação é entrar imediatamente em contato com a administradora. “Ele deve pedir a suspensão dos valores que desconhece e solicitar apuração [do caso]”, diz a coordenadora da ProTeste.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), se uma compra está sendo contestada, a operadora deve autorizar o consumidor a pagar a fatura com o desconto da operação que está sendo investigada.
“Quando acontece isso, o consumidor deve pedir a suspensão da cobrança indevida não só pelo telefone, mas também por escrito. Deve guardar a prova de que ele fez o pedido”, recomenda Maria Inês Dolci.
No texto, o cliente insatisfeito deve solicitar uma cópia do tíquete que gerou o débito desconhecido: com o comprovante, será possível identificar a assinatura do responsável pela operação.
Se a administradora resistir em entregar o papel solicitado, a saída é pedir o documento judicialmente, pelo Juizado Especial Cível.
Se o consumidor discordar da cobrança, deve atrasar o pagamento até que o problema se resolva? Ou quitar a dívida e contestar depois? Nem deixar de pagar nem pagar sem alertar a administradora sobre o problema. “O consumidor, nesse caso, deve pegar o telefone imediatamente, registrar a reclamação e pedir autorização para pagar o cartão com os valores que reconhece, e suspender o valor que não está reconhecendo”, diz a especialista.
Maria Inês, no entanto, alerta: o ideal é fazer contato assim que o erro for identificado e só pagar a fatura depois de avisar a empresa o que ocorreu. “Se ele pagar menos do que está na fatura sem avisar ou pagar depois do vencimento, o consumidor terá que arcar com juros e correção pelo atraso."
O que fazer quando recebo um cartão não-solicitado? De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, é proibido enviar cartões ao consumidor sem solicitação prévia. Segundo Maria Inês, uma portaria do Departamento de Proteção ao Consumidor (DPC) define a prática como ilegal. “[O consumidor] deve informar aos órgãos de defesa do consumidor sobre as empresas que enviarem esses cartões."
Caso o consumidor tenha interesse em ficar com o cartão, uma boa notícia: a administradora não pode cobrar anuidade sobre um cartão que foi enviado sem solicitação. “Um cartão recebido sem ter sido solicitado equipara-se a uma amostra grátis. Se ele quiser, saiba que ele não precisa pagar anuidade."
A administradora pode cobrar ‘encargos contratuais’ na fatura? O que são eles? São cobranças que ocorrem sempre que o consumidor deixa de quitar a dívida do cartão integralmente ou realiza apenas o pagamento mínimo. Elas podem ser cobradas desde que sejam previstas em contrato.
É por isso, segundo Maria Inês Dolci, que apelar para o pagamento mínimo deve ser recurso de última necessidade. “Às vezes, as pessoas acham que quando fazem esse pagamento terão apenas juros, mas se esquecem dos encargos. É esse acúmulo que engorda a dívida e acaba saindo do controle”, diz.
Quando um juro é considerado abusivo? Esse conceito ainda não é claramente definido pela Justiça. De acordo com a coordenador do ProTeste, o melhor caminho em caso de endividamento excessivo é procurar a administradora o quanto antes e propor um parcelamento.
“Apesar de não existir nenhuma lei que imponha o parcelamento sobre a dívida, o consumidor deve entrar em contato assim que notar que não está conseguindo quitá-la”, aconselha.
Após fazer um acordo, é preciso analisar se ele é viável para o consumidor: muitas vezes, os juros cobrados no parcelamento chegam a duplicar o montante devido. “Caso o cliente não concorde e os juros sejam muito altos, ele deve pedir a renegociação”, diz a especialista.
O que fazer quanto se tenta renegociar e a operadora do cartão não aceita acordo?
Insistir. Caso não obtenha sucesso pelo contato telefônico e nem pelo contato com órgãos de defesa do consumidor, o cliente insatisfeito deve reclamar por escrito para a empresa.
No texto, o consumidor deve mostrar a intenção de quitar o débito, descrever em detalhes o ocorrido e fazer uma proposta à administradora, dizendo o quanto pode pagar.
Caso não obtenha resposta da empresa em cinco dias, deve encaminhar o pedido escrito ao Juizado Especial Cível (antigo pequenas causas), que aceita ações de até 20 salários mínimos iniciadas pelo consumidor, sem necessidade de advogados. Nesse caso, é preciso levar o máximo de documentação disponível sobre o caso.
Há perigo em aceitar cartões oferecidos por estabelecimentos comerciais? Sim. Na maioria das vezes, o consumidor aceita cartões oferecidos em lojas, supermercados e farmácias sem assinar ou ler qualquer tipo de contrato. Depois do uso, a surpresa: taxas, cobranças e encargos que o cliente nem sabia que existiam.
Vale lembrar: cartões chamados "private label", ligados a estabelecimentos comerciais ou marcas, são iguais a cartões de crédito comuns. "Muitas vezes eles prometem gratuidade, e ela não existe", diz.
Mercosul poderá instituir sistema integrado de defesa do consumidor, diz Mesquita Júnior
O senador Geraldo Mesquita Júnior (PMDB-AC) defendeu, nesta quinta-feira (3), a criação de um sistema integrado de defesa do consumidor no âmbito do Mercosul, conforme proposto pela coordenadora-geral de Supervisão e Controle do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça, Laura Schertel Ferreira Mendes. O tema defesa do consumidor, disse o senador, deve fazer parte das preocupações da Comissão de Cidadania e Direitos Humanos (CCDH) do Parlamento do Mercosul (Parlasul), da qual é membro.
- São violações de direitos que dizem respeito, de forma difusa, a comunidades inteiras. A gente, às vezes, é chamado a atentar apenas para situações de maior gravidade, como trabalho escravo, condição subumana a que estão submetidos os presidiários, situações agudas, mas a situação do consumidor é uma questão que precisamos trazer à Comissão de Direitos Humanos do Parlamento do Mercosul e para o Mercosul - afirmou.
A CCDH do Parlasul discutiu em audiência pública, durante toda esta quinta-feira, integração regional, direitos humanos, direitos do consumidor e direito à terra nos estados-parte do Mercosul. O senador Mesquita Júnior explicou que a comissão adotou a sistemática de realizar audiências públicas para cumprir a determinação regimental daquela comissão de apresentar anualmente ao Parlasul documento com as informações sobre os direitos humanos nos países-membros. Especialistas da área são ouvidos pela comissão, disse o senador, e o resultado dos debates são incluídos no documento, que ficará à disposição do Parlasul, bem como dos interessados no assunto.
Ao defender a integração de ações e articulações realizadas entre os países membros do Mercosul, Laura Mendes disse que há estudos que apontam harmonia normativa entre os países do Mercosul no que se refere à defesa dos direitos humanos. As pesquisas também demonstram, informou, que há similaridade em relação aos conceitos de consumidor e de relação de consumo. Em sua avaliação, essas similitudes podem favorecer a integração entre os países do bloco.
No que se refere à reforma agrária, a vice-presidente da Confederação Nacional dos Trabalhadores na Agricultura (Contag), Alessandra da Costa Lunas, afirmou que os brasileiros que vivem no campo ainda não têm assegurados os direitos humanos. Tal situação, na opinião da representante da Contag, deve-se à estrutura agrária concentradora, ao modelo produtivo predominantemente exportador e à estrutura estatal, que estimula essas condições.
Segundo ela, o agronegócio prioriza a monocultura, gera degradação ambiental, exploração do trabalho e, assim, viola os direitos humanos dos brasileiros. Ela disse também que o Estado brasileiro sempre realizou intervenções no sentido de fortalecer esse modelo de produção, sem, no entanto, solucionar os problemas relacionados à propriedade da terra. Segundo ela, "o STF é ágil pra efetuar despejos, mas é moroso para deferir decisão em benefício dos trabalhadores do campo".
Com o objetivo de contribuir para a solução da questão agrária no país, Alessandra Lunas defendeu, quanto ao direito de propriedade, a observância da função social da terra, prevista na Constituição; a aprovação da Proposta de Emenda à Constituição (PEC) 438/01, que prevê expropriação da terra onde for constatada prática de trabalho escravo; limitação do tamanho da propriedade rural; recomposição do quadro do Instituto Nacional de Colonização e de Reforma Agrária (Incra); e punição dos responsáveis por crimes no campo.
- São violações de direitos que dizem respeito, de forma difusa, a comunidades inteiras. A gente, às vezes, é chamado a atentar apenas para situações de maior gravidade, como trabalho escravo, condição subumana a que estão submetidos os presidiários, situações agudas, mas a situação do consumidor é uma questão que precisamos trazer à Comissão de Direitos Humanos do Parlamento do Mercosul e para o Mercosul - afirmou.
A CCDH do Parlasul discutiu em audiência pública, durante toda esta quinta-feira, integração regional, direitos humanos, direitos do consumidor e direito à terra nos estados-parte do Mercosul. O senador Mesquita Júnior explicou que a comissão adotou a sistemática de realizar audiências públicas para cumprir a determinação regimental daquela comissão de apresentar anualmente ao Parlasul documento com as informações sobre os direitos humanos nos países-membros. Especialistas da área são ouvidos pela comissão, disse o senador, e o resultado dos debates são incluídos no documento, que ficará à disposição do Parlasul, bem como dos interessados no assunto.
Ao defender a integração de ações e articulações realizadas entre os países membros do Mercosul, Laura Mendes disse que há estudos que apontam harmonia normativa entre os países do Mercosul no que se refere à defesa dos direitos humanos. As pesquisas também demonstram, informou, que há similaridade em relação aos conceitos de consumidor e de relação de consumo. Em sua avaliação, essas similitudes podem favorecer a integração entre os países do bloco.
No que se refere à reforma agrária, a vice-presidente da Confederação Nacional dos Trabalhadores na Agricultura (Contag), Alessandra da Costa Lunas, afirmou que os brasileiros que vivem no campo ainda não têm assegurados os direitos humanos. Tal situação, na opinião da representante da Contag, deve-se à estrutura agrária concentradora, ao modelo produtivo predominantemente exportador e à estrutura estatal, que estimula essas condições.
Segundo ela, o agronegócio prioriza a monocultura, gera degradação ambiental, exploração do trabalho e, assim, viola os direitos humanos dos brasileiros. Ela disse também que o Estado brasileiro sempre realizou intervenções no sentido de fortalecer esse modelo de produção, sem, no entanto, solucionar os problemas relacionados à propriedade da terra. Segundo ela, "o STF é ágil pra efetuar despejos, mas é moroso para deferir decisão em benefício dos trabalhadores do campo".
Com o objetivo de contribuir para a solução da questão agrária no país, Alessandra Lunas defendeu, quanto ao direito de propriedade, a observância da função social da terra, prevista na Constituição; a aprovação da Proposta de Emenda à Constituição (PEC) 438/01, que prevê expropriação da terra onde for constatada prática de trabalho escravo; limitação do tamanho da propriedade rural; recomposição do quadro do Instituto Nacional de Colonização e de Reforma Agrária (Incra); e punição dos responsáveis por crimes no campo.
Iara Farias Borges / Agência Senado
Contrato de financiamento de veículo: saiba como garantir a posse do bem.
Alguns fatores fizeram com que a venda de veículos disparasse em 2009 em todo o Brasil. A facilidade de obter crédito, os prazos longos, a redução do IPI, trouxeram a reboque a diminuição dos preços dos automóveis. Esses facilitadores, que impulsionaram o consumidor, arrastam consigo o risco da inadimplência.
Pois, bem, assinado o contrato de alienação fiduciária, que costuma esconder verdadeiras armadilhas contra os consumidores, que terminam por pagar várias vezes o valor devido, e no curso do contrato o consumidor percebeu que não conseguirá honrar com o pagamento das parcelas, a solução é negociar prévia e diretamente com a financeira, por que vai garantir a posse do veículo àquele que deseja continuar com o bem, antes de ingressar com uma ação revisional.
Não sendo possível essa negociação direta, a solução é ingressar judicialmente pleiteando a revisão do contrato, que de forma geral são de adesão pelo fato de os contratantes se limitarem a aceitar as cláusulas e condições previamente redigidas pelo outro, aderindo a uma situação contratual que já está previamente definida.
Mas, existem alguns critérios para ingressar com a revisional. A unilateralidade, ou seja, um único lado dos contratantes carrega o maior peso é o consumidor, visto privá-lo de condições de defesa ou apenas sujeitar-se ao arbítrio da financeira. Decorrente do contrato, então, cláusulas contratuais dessa natureza, que são nulas de pleno direito, ou anuláveis, trata-se de ato ilícito. Quando falamos de contrato de adesão, somos levados a pensar na imposição da vontade de um dos contratantes sobre o outro, pois o mais forte demarcará as suas regras de contratação, sobrando a outra parte, que é mais fraca, o mero aceite, ou ainda, não aceitando ficar sem aquilo que pretendia contratar. Não podemos esquecer que o que pode existir é a opção de contratar, na modalidade de adesão, ou não e nada mais. Daí, são plenamente aplicáveis as disposições do art. 54 do CDC que presumem a abusividade, em contratos desta espécie, das disposições que limitem direitos do consumidor/aderente sem o destaque, a clareza e a ostensividade necessárias a permitirem a imediata compreensão do seu conteúdo e do real alcance das obrigações assumidas. Cabe, então, ao Poder Judiciário, que intervirá na relação negocial, especialmente em relação às cláusulas abusivas do contrato para aquisição do veículo, a fim de adaptá-las não somente no que diz respeito à realidade financeira, mas adotar interpretações mais favoráveis ao aderente, dirimindo, assim, a injustiça contratual.
Pois, bem, assinado o contrato de alienação fiduciária, que costuma esconder verdadeiras armadilhas contra os consumidores, que terminam por pagar várias vezes o valor devido, e no curso do contrato o consumidor percebeu que não conseguirá honrar com o pagamento das parcelas, a solução é negociar prévia e diretamente com a financeira, por que vai garantir a posse do veículo àquele que deseja continuar com o bem, antes de ingressar com uma ação revisional.
Não sendo possível essa negociação direta, a solução é ingressar judicialmente pleiteando a revisão do contrato, que de forma geral são de adesão pelo fato de os contratantes se limitarem a aceitar as cláusulas e condições previamente redigidas pelo outro, aderindo a uma situação contratual que já está previamente definida.
Mas, existem alguns critérios para ingressar com a revisional. A unilateralidade, ou seja, um único lado dos contratantes carrega o maior peso é o consumidor, visto privá-lo de condições de defesa ou apenas sujeitar-se ao arbítrio da financeira. Decorrente do contrato, então, cláusulas contratuais dessa natureza, que são nulas de pleno direito, ou anuláveis, trata-se de ato ilícito. Quando falamos de contrato de adesão, somos levados a pensar na imposição da vontade de um dos contratantes sobre o outro, pois o mais forte demarcará as suas regras de contratação, sobrando a outra parte, que é mais fraca, o mero aceite, ou ainda, não aceitando ficar sem aquilo que pretendia contratar. Não podemos esquecer que o que pode existir é a opção de contratar, na modalidade de adesão, ou não e nada mais. Daí, são plenamente aplicáveis as disposições do art. 54 do CDC que presumem a abusividade, em contratos desta espécie, das disposições que limitem direitos do consumidor/aderente sem o destaque, a clareza e a ostensividade necessárias a permitirem a imediata compreensão do seu conteúdo e do real alcance das obrigações assumidas. Cabe, então, ao Poder Judiciário, que intervirá na relação negocial, especialmente em relação às cláusulas abusivas do contrato para aquisição do veículo, a fim de adaptá-las não somente no que diz respeito à realidade financeira, mas adotar interpretações mais favoráveis ao aderente, dirimindo, assim, a injustiça contratual.
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